AI in Contact Center EP.2
AI Technology in Contact Center สามารถแบ่งการประยุกต์ใช้งานออกเป็น 4 หมวดหลักตามวงจรการให้บริการ ได้ดังนี้ 1. AI สำหรับการติดต่อและการรับเรื่องเบื้องต้น (Omnichannel & Front-End AI) ทำหน้าที่เป็นด่านแรกในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อคัดกรองและตอบสนองความต้องการในทันที ประกอบด้วย 3 เทคโนโลยีหลัก Conversational AI (Voice Bot): ระบบตอบโต้ด้วยเสียงที่เข้าใจภาษามนุษย์ตามธรรมชาติ ช่วยให้สื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรง พร้อมประมวลผลเพื่อตอบคำถามหรือโอนสายไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ ทดแทนระบบ IVR (กดหมายเลข) แบบดั้งเดิม Speech-to-Text: เทคโนโลยีแปลงเสียงพูดของลูกค้าให้เป็นข้อความแบบเรียลไทม์ เพื่อนำข้อมูลไปใช้วิเคราะห์ ค้นหา หรือจัดเก็บเป็นหลักฐานในระบบ Chat Bot: ระบบตอบโต้ผ่านข้อความบนช่องทางดิจิทัล เช่น LINE, Messenger และเว็บไซต์ โดยผสานเทคโนโลยี Generative AI เพื่อรองรับคำถามที่มีความซับซ้อน สามารถให้บริการได้ตลอด...