08 ก.ค. AI in Contact Center EP.2
AI Technology in Contact Center สามารถแบ่งการประยุกต์ใช้งานออกเป็น 4 หมวดหลักตามวงจรการให้บริการ ได้ดังนี้
1. AI สำหรับการติดต่อและการรับเรื่องเบื้องต้น (Omnichannel & Front-End AI) ทำหน้าที่เป็นด่านแรกในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อคัดกรองและตอบสนองความต้องการในทันที ประกอบด้วย 3 เทคโนโลยีหลัก
- Conversational AI (Voice Bot): ระบบตอบโต้ด้วยเสียงที่เข้าใจภาษามนุษย์ตามธรรมชาติ ช่วยให้สื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรง พร้อมประมวลผลเพื่อตอบคำถามหรือโอนสายไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ ทดแทนระบบ IVR (กดหมายเลข) แบบดั้งเดิม
- Speech-to-Text: เทคโนโลยีแปลงเสียงพูดของลูกค้าให้เป็นข้อความแบบเรียลไทม์ เพื่อนำข้อมูลไปใช้วิเคราะห์ ค้นหา หรือจัดเก็บเป็นหลักฐานในระบบ
- Chat Bot: ระบบตอบโต้ผ่านข้อความบนช่องทางดิจิทัล เช่น LINE, Messenger และเว็บไซต์ โดยผสานเทคโนโลยี Generative AI เพื่อรองรับคำถามที่มีความซับซ้อน สามารถให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง
2. AI สำหรับวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก (Data Analysis) ใช้ยกระดับการเข้าใจผู้บริโภคผ่านการประมวลผลข้อมูลเชิงคุณภาพ ได้แก่
Sentiment Analysis: การวิเคราะห์อารมณ์และความรู้สึกของลูกค้าจากน้ำเสียงหรือข้อความ ช่วยคัดกรองสถานการณ์วิกฤตที่ต้องได้รับการดูแลเป็นพิเศษ และใช้ประเมินความพึงพอใจในภาพรวม
3. AI สำหรับการสนับสนุนการทำงานของเจ้าหน้าที่ (Agent Empowerment) เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้แก่พนักงานในขณะปฏิบัติหน้าที่ ได้แก่
AI Agent Assist: ระบบสนับสนุนเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์ โดย AI จะช่วยวิเคราะห์บทสนทนาขณะคุยกับลูกค้า แล้วดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากฐานความรู้ (Knowledge Base) มาแสดงผลให้เจ้าหน้าที่โดยอัตโนมัติ เพื่อการตอบกลับที่สะดวกรวดเร็วและแม่นยำ
4. AI สำหรับการให้บริการและการจัดการคุณภาพ (Post-Interaction & QA) กระบวนการตรวจสอบและสรุปผลหลังสิ้นสุดการสนทนา
- Auto Wrap-Up: ระบบสรุปผลการสนทนาอัตโนมัติ (เช่น วัตถุประสงค์ วิธีแก้ไข และสถานะงาน) ช่วยลดระยะเวลาที่เจ้าหน้าที่ต้องบันทึกข้อมูลหลังวางสาย ทำให้พร้อมรับสายถัดไปได้ทันที
- AI Quality Management (Auto QA): ระบบประเมินคุณภาพการให้บริการและให้คะแนนบทสนทนาโดยอัตโนมัติแบบ 100% ครบทุกสาย แทนการสุ่มตรวจแบบเดิม ช่วยระบุจุดที่ควรปรับปรุงของพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
No Comments