AI in Contact Center

08 ก.ค. AI in Contact Center

AI in Contact Center คือ การนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาช่วยบริหารและให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น โทรศัพท์, Chat, email, Social media

Challenge ที่ธุรกิจเจอ

• ความคาดหวังของลูกค้าที่ต้องการบริการ/คำตอบ 24/7
• ลูกค้ารอสายนาน ส่งผลให้ SLA ไม่ถึงเป้าหมาย
• การตอบคำถามซ้ำ ๆ
• อัตราการลาออกของ Agent สูง

เป้าหมายคือ

• การตอบลูกค้าได้เร็วขึ้น
• ลดภาระเจ้าหน้าที่
• ให้บริการได้ 24/7
• ใช้ข้อมูลมาวิเคราะห์และพัฒนาองค์กร

ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วยพลังของ AI เราสามารถนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาบูรณาการเพื่อ ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ในระบบศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) อย่างครบวงจร ในแต่ละช่วงของกระบวนการบริการ

1. AI สำหรับการติดต่อและการรับเรื่องเบื้องต้น (Omnichannel & Front-End AI) ทั้งจากช่องทางเสียง และดิจิทัล

• ช่องทางเสียง (Voice): เมื่อลูกค้าติดต่อผ่านโทรศัพท์ ระบบจะใช้ Conversational AI (Voice Bot) เป็นผู้ให้บริการเบื้องต้น จากนั้นเสียงสนทนาจะถูกส่งผ่านระบบ Speech-to-Text เพื่อแปลงเสียงพูดให้เป็นข้อความ (Text) แบบเรียลไทม์
• ช่องทางดิจิทัล (Digital): เมื่อลูกค้าติดต่อผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ เช่น แฟนเพจ (Facebook), LINE หรือเว็บไซต์ ระบบจะใช้ Chat Bot เป็นผู้โต้ตอบและให้บริการเบื้องต้นผ่านตัวอักษร

2. การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก (Data Analysis) จากการนำข้อมูลการสนทนา แปลงเป็นข้อความจากทั้งช่องทางเสียงและช่องทางดิจิทัล และส่งรวมกันไปยัง Sentiment Analysis ซึ่งเป็นระบบ AI ที่ทำหน้าที่วิเคราะห์อารมณ์และความรู้สึกของลูกค้าจากข้อความ เพื่อช่วยคัดกรองระดับความพึงพอใจ และระบุสถานการณ์หรือลูกค้าที่จำเป็นต้องได้รับการดูแลเป็นพิเศษได้อย่างทันท่วงที

3. การสนับสนุนการทำงานของเจ้าหน้าที่ (Agent Empowerment) ด้วยการใช้AI Agent Assist ซึ่งทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยส่วนตัวของเจ้าหน้าที่ โดย AI จะช่วยค้นหาข้อมูล นำเสนอคำตอบ หรือข้อมูลสนับสนุนต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับปัญหาของลูกค้าแบบเรียลไทม์ เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถให้บริการได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำขึ้น

4. การจัดการหลังการให้บริการและการควบคุมคุณภาพ (Post-Interaction & QA) ประกอบด้วยการประยุกต์ใช้

• Auto Wrap-Up: AI จะทำหน้าที่สรุปใจความสำคัญและรายละเอียดของการให้บริการในสาย หรือแชทนั้นๆ โดยอัตโนมัติ
• AI Quality Management (Auto QA): ข้อมูลทั้งหมดจะถูกส่งเข้าสู่ระบบจัดการคุณภาพ ซึ่ง AI จะช่วยประเมินและจัดทำ QA (Quality Assurance) ของการให้บริการทั้งหมดโดยอัตโนมัติ เพื่อตรวจสอบมาตรฐานการให้บริการของเจ้าหน้าที่

ประโยชน์ของ AI Technology in Contact Center

• ลดจำนวน Agent
• ลดระยะเวลาถือสายรอ
• ลดต้นทุนต่อการบริการ
• เพิ่มอัตราการแก้ปัญหาได้ในการติดต่อครั้งเดียว
• เพิ่ม Customer Satisfaction (CSAT สูงขึ้น)

Use Case

ตัวอย่างกลุ่มองค์กรที่นำเทคโนโลยี AI สำหรับ Contact Center ไปปรับใช้ได้กับส่วนที่มีปริมาณการติดต่อจากผู้ใช้บริการจำนวนมาก ได้แก่:

1. หน่วยงานกลุ่มพลังงาน
2. หน่วยงานกลุ่มสาธารณูปโภค
3. หน่วยงานกลุ่มธนาคาร
4. หน่วยงานด้านการแจ้งเหตุฉุกเฉิน
5. หน่วยงานด้านการกำกับดูแล
6. หน่วยงานด้านการสื่อสารโทรคมนาคม
7. บริษัทค้าปลีก

Comments

comments